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El infravalorado ciclo de Feedback con tus clientes

Los clientes satisfechos la mejor fuente de nuevo negocio.

Si no estás convencido, piensa en tu última compra. Antes de comprar, ¿miraste las reseñas o las calificaciones de los clientes? ¿Preguntaste a alguien de confianza sobre un posible proveedor? Lo más probablemente, es que lo hicieras. Y no estás solo.

La gente lee reseñas en línea y pregunta a sus referentes

El 90% de los consumidores lee reseñas en línea para tomar decisiones de compra informadas.

¿Cómo consigues clientes felices?

Si quiere estar seguro de que estás deleitando a tus clientes, necesitas estar en sintonía con ellos. Y, para estar en sintonía con ellos, necesita comprender lo que esperan de ti, así como el estado actual de su experiencia de cliente. ¿Cómo sabémos eso? Recopilando feedback: hacer las preguntas correctas en el momento adecuado. Las preguntas deben generar acciones ejecutables y retroalimentación fácilmente digerible con las que podemos realizar mejoras en cada paso del viaje del cliente.

Cuando establecemos un dialogo con el cliente, ¿que KPIs debería implementar? ¿Qué recursos debería dedicar a esto? ¿Cómo hago que mis clientes respondan las encuestas? aquí está Singulartech para ayudarte.

El primer paso para las valoraciones efectivas, es establecer un contexto del feedback, un programa de comentarios que nos ayudarán a comprender como se siente el cliente y mejorar su experiencia.

Tres pasos para establecer el contexto del feedback:

  1. Definir el customer journey. ¿Retos clave?
  2. Alinear el problema que queremos validar, buyer persona, método usado y contenido de la encuesta.
  3. Analizar comentarios, extraer la información clave y próximos pasos.

Diferentes tipos de encuestas

  • Net Promoter Score (NPS): ayuda a identificar la probabilidad de que un cliente recomiende tu producto o servicio.
  • Satisfacción de Clientes (CSAT): permiten que los clientes comuniquen lo satisfechos que están con su experiencia.
  • Encuestas de esfuerzo del cliente (CES): califican la facilidad o rapidez con la que se ha solventado un problema con tu producto o servicio.
  • Encuestas de opinión personalizadas: Estas encuestas estándar de la industria son excelentes porque son microencuestas: cortas, simples y fáciles de completar para los clientes, aportándonos información sobre aspectos más concretos de nuestra relación con ellos.

CES

Estas son las más utilizadas, aunque evolucionan constantemente para obtener resultados mejores y más concretos.

Comprender el sentimiento del cliente

Una vez realizadas las encuestas, utilizaremos los resultados para entender las causas fundamentales de sus comentarios, llegando a la raíz de los problemas hasta que identificamos las palancas que nos llevarán a la satisfacción del cliente. A su vez, compararemos la opinión de los clientes con los puntos de vista internos de la empresa y categorizar los distintos problemas, con una tabla como la siguiente:

FeedBack

Categoría

Tipo

¡Me encanta vuestro servicio! Pero me encantaría que tuvierais mejores canales de comunicación

 

 

Comunicación

 

 

Funcionalidad

 

Al identificar los temas y los tipos de comentarios, podremos buscar patrones de mejora y priorizar nuestro roadmap de producto o servicio.

 

Mejorando la experiencia del cliente

Hemos entendido como se sienten los clientes, para mejorar la experiencia del cliente, mapearemos los comentarios, con la siguiente matriz, para establecer un plan de mejora

Ahora que comprendemos como se diente siente el cliente, vamos a mejorar su experiencia. Estos son algunos pasos clave para esta fase:

  1. Priorizar los cambios de alto impacto: Analizando los temas y tipos de comentarios, ¿qué es lo más importante para nuestros clientes? En esta matriz estableceremos el orden de prioridad en que realizaremos los proyectos de mejora.
    Matriz de impacto Feedback
  2. Formar un grupo de trabajo interno: que se reúna regularmente para desarrollar e implementar una acción. planificar en torno a las mejoras identificadas.
  3. Medir y compartir el progreso: La transparencia con los comentarios garantiza la responsabilidad en toda la organización, el éxito del cliente es una victoria de todos.
  4. Seguimiento y comunicación individual: Cuando hallamos implementado las mejoras, contactaremos con los clientes que las sugirieron o se quejaron del servicio actual para que sepan que se han llevado a cabo los cambios sugeridos y que tenemos en cuenta su voz. Así fidelizaremos a los clientes y consolidaremos la relación. En caso de que el feedback sea negativo, hemos de contactar al cliente en el minuto 0.

Como lograr que la gente rellene las encuestas

Enviar encuestas es muy fácil, La parte difícil es lograr que la gente las complete. Algunas estrategias son:

  • Ofrecer incentivos. Los concursos, tarjetas de regalo, webinars o las muestras gratuitas pueden aumentar las tasas de respuesta de la encuesta. Hay que evitar incentivar a las personas para que le den buenas críticas; simplemente los incentivamos para que completen la encuesta.
  • Que sea breve. Asegúrate de que estás valorando el tiempo del cliente.
  • Sea inmediato. Así nos aseguramos que la interacción esté fresca en la mente del cliente.
  • Ofrezca encuestas a través de múltiples canales. Tenga en cuenta cómo y dónde está llegando a sus clientes: intente llegar a ellos donde están. Podemos obtener resultados de respuesta distintos por ejemplo en las hechas en ordenador vs móvil.

Obtener y analizar un feedback es mucho más complicado de lo que puede parecer. Pero con el acompañamiento y consultoría de Singulartech mejoraras los procesos para fidelizar a los clientes y convertirlos en evangelizadores.

Para conocer el proceso en más detalle, concierta una reunión con nosotros aquí

En los próximos posts trataremos los distintos tipos de encuestas con más profundidad.

 

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